Servicio de atención al cliente en una tienda de Autoservicio

Cuando nos referimos a la atención a clientes en una tienda de autoservicios, es necesario dirigir esta investigacion a un rumbo específico y aclarar que existen distintos tipos en la atencion a clientes, no es lo mismo hablar de un servicio personalizado y otro que se apoye en tecnologias para que el cliente las use sin nececidad de intermediarios.


El presente analisis intentara alcarar las dudas generales, detallando y en algunos casos ejemplificando ciertos casos para definir las discrepancias.







sábado, 20 de agosto de 2011

Administración por categorías




Sobre la administración por categorías

¿Por qué hay tanta gente hablando de administración por categorías?.
Se debe a que hay cambios rápidos y fundamentales en el comportamiento de consumidores, de competencia, de proveedores, de información y de tecnología. El consumidor tiene cada día más opciones de compra, lo debemos entender y reaccionar con soluciones a sus necesidades.
Una cosa muy clara de administración por categorías es que no hay una definición para todos, cada quien tiene su punto de vista de lo que es. Pero hay coincidencias en dos puntos claves:
a) Reducción de costos operativos tanto para el autoservicio como para el proveedor.
b) El reto de incrementar el nivel de consumo y participación de mercado.
En la reducción de costos operativos, hay que ver, y racionalizar el intercambio de pedidos con logísticas y con operaciones, ya no es una cosa de yo vendo y tu me compras, es un sistema completo.
Respecto a la idea de incrementar el nivel de consumo, se tiene que usar estrategias de co-mercadotecnia de la marca entre proveedores y autoservicios hacia consumidores. Ahora no es ganar una participación más grande del pastel, es más bien hacer que el pastel crezca para todos.

Ing. Jesse Pennington
Resumen de la conferencia pronunciada en ANTAD

Principales miembros de la ANTAD




Misión de ANTAD

La Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales.


Es una organización de servicio que representa los intereses legítimos de los Asociados, promoviendo el desarrollo del comercio detallista y sus proveedores en una economía de mercado con responsabilidad social.





Adoptar nuevas tecnologías

Es evidente que para mejorar constantemente los procesos en la atención a clientes dentro de las tiendas de autoservicio tendremos que familiarizarnos con el uso de nuevas tecnoogías, el siguiente enlace es un pequeño ejemplo de las aplicaciones de estas tecnologías.




https://easeofaccess.scanning.datalogic.com/public/marketlit/Send.aspx?file=BR-CSTORE-ES

viernes, 19 de agosto de 2011

Reglas Básicas de la Atención y Servicio al Cliente

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple
El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
¿cuales son las normas basicas que crees deben cumplirse y por que?

Ante la situación de crisis y saturación relativa del mercado

Ante esta situación los supermercados han desarrollado estrategias para captar
cada vez más compradores:
1. Reorientación regional a través de la compra-venta de tiendas
2. Creación de alianzas estratégicas
3. Especialización hacia estratos específicos de consumidores:
a) Bodegas que ofrecen productos básicos a poblaciones de bajo
ingreso o a mercados pequeños y medianos;
b) Tiendas especiales (calidad) en zonas residenciales (Superama,
Sumesa);
c) Clubs que comprometer la clientela a través de membresías y
ofertas de otros negocios
4. Abaratamiento de costos a través de marcas propias e importaciones;
5. Introducción de esquemas del comercio tradicional (Días de plaza, por
ejemplo);
6. Ampliación de negocios a través de la incorporación de restaurantes:
(Vips de Aurrerá, California de Comercial Mexicana, Toks de
Gigante, etc.);
7. Diversificación hacia otros giros (ropa: Suburbia de WALMEX;
Office Depot de Gigante; etc.);
8. Incorporación de otros servicios dentro del supermercado o en sus
alrededores (cajeros automáticos, laboratorios fotográficos, tienda
óptica, peluquería, lavandería, etc.).
Todas estas estrategías administrativas enfocadas a satisfacer las necesidades de los clientes, A pesar de esta diversidad de estrategias no todas las cadenas de
supermercados logran sobrevivir.

El crecimiento de los supermercados

En encuestas realizadas por el Food Marketing Institute de Estados Unidos (FMI) y la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales de México (ANTAD) se encontró que los supermercados son los establecimientospreferidos de los mexicanos para comprar alimentos.

Cabe señalar que los supermercados en México siguen siendo el establecimiento para clientes de un más alto de  ingresos y de un mayor nivel de educación, lo que explica que en momentos de crisis y reducción de los ingresos de la población ocurre un cierto retroceso.